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La implantación de la solución Impact 360 Speech Analytics en el Contact Center de Securitas Direct recibe el galardón a la “Mejor Solución en Inteligencia de Negocio”.
Madrid, 1 de noviembre 2010 - Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia que los Premios Contact Center han reconocido su labor en la consecución de los objetivos empresariales de sus clientes.
La categoría “Mejor Solución en Inteligencia de Negocio” ha premiado la implantación de la solución Impact 360 Speech Analytics de Verint Systems en el Contact Center de Securitas Direct. Esta integración permite que la compañía de seguridad se beneficie de un análisis inmediato y en tiempo real de la evolución de los servicios de atención al cliente, junto con el magnífico soporte técnico de Callware.
Los responsables del Contact Center de Securitas Direct, que también han sido galardonados, destacan el valor añadido en la respuesta de Callware y la solución de Verint Systems a la hora de grabar llamadas y dar continuidad al servicio frente a cualquier evento.
Tras la implantación de Speech Analytics, Securitas Direct ha conseguido transformar las interacciones con los clientes en inteligencia de negocio. El aumento del conocimiento del cliente está impulsando beneficios operativos (incremento del rendimiento y eficacia en las operaciones) y, sobre todo, mejoras en las políticas y estrategias de atención y retención de clientes. Toda la organización se mueve en torno a la experiencia del cliente y el antiguo departamento de calidad se ha convertido en el catalizador de dicha experiencia, pasando de ser un departamento importante a estratégico.
Santiago Martínez, CEO de Callware y José Luis Martín, CTO de Securitas Direct
Verint Impact 360 Speech Analytics
Santiago Martínez, CEO de Callware y José Luis Martín, CTO de Securitas Direct, fueron los encargados de recibir este premio en una velada que reunió a más de doscientos profesionales del sector.
Esta plataforma se caracteriza por un sistema que convierte todas las conversaciones a texto y lo integra posteriormente en una base de datos sobre la que se pueden realizar diferentes tipos de búsqueda, facilitando así el proceso de clasificación de información por categorías.
La tecnología patentada de Verint categoriza y analiza automáticamente el contenido de la llamada para mostrar el origen de las percepciones del cliente, los resultados de negocio y los picos de llamadas, así como identificar amenazas competitivas y oportunidades de mercado y “encontrar” tendencias que de otro forma no se detectarían sin escuchar miles de llamadas.
Las principales funciones de la tecnología Speech Analytics son las siguientes:
- Identificar las interacciones cruciales con el cliente (“momento de la verdad”) de forma precisa y rápida gracias a la transcripción completa de todas las llamadas en lugar de utilizar una búsqueda solamente por “palabras clave”.
- Utilizar una aplicación de pregunta ‘ad hoc’ tipo OLAP en una gran muestra de llamada, haciendo posible el análisis de datos interactivos.
- Examinar rápida y eficientemente las llamadas seleccionada a través de una transcripción de texto totalmente sincronizada de cada llamada. Esto facilita la identificación y reproducción de partes significativas de la interacción.
- Reducir los riesgos de seguridad, ya que las llamadas residen en una ‘maquina’ autónoma de la red de la organización
